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アナタは顧客の声をどこまで聴きますか? | コピーライター漂流記

   

アナタは顧客の声をどこまで聴きますか?

 

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北海道出身。六本木で働く時給800円のバーテンダーからセールスコピーライターに転身、クライアントへの累計売上20億円を達成した後、現在は自由気ままなストレスフリーの人生を構築中。
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菅又啓太

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滋賀県出身。主にコピーライター漂流記のセールスと癒しを担当。もともとは整体師として働きながらコピーライターとして起業。「健康食品関連の経営者」から「個人の薬剤師」まで幅広くクライアントを受け持ち、執筆業務をこなす傍ら集客のコンサルティングも行う。最近では自身の整体院もオープンし、「健康」を極めに掛かっている。

 

数年前まで私は整体師として大阪のとある整骨院で働いていたのだが、
ある時期を境に大阪じゅうの整骨院が診療料金を大幅に値下げし、
限りある患者さんを囲い込もうする動きがあった。

 

そして私の勤務していた整骨院も、その値下げ競争に動揺し、
他院の後を追うように診療代金を大幅に安くし、新規患者の獲得に力を入れた。

 

だが、この決断を機に整骨院の経営状態は一気に悪化した。

 

診療代金を安くしたのにも関わらず
新規患者が全く増えなかったのだ。

 

新規患者が増えなかった原因を追求していくと、
ある2つの点が浮き彫りになった。

 

原因その1:

そもそも新規患者は診療代金の安い整骨院よりも、
体の痛みを治してくれる整骨院を第一に探していたということ。

 

原因その2:

診療代金を安くして集客効果が見込めるのは、
以前の診療代金を認知しているリピーター患者だけだったということ。

 

もし、診療代金が高いという理由で、
他院に流出していく患者さんが多いのなら
診療代金を値下げして、患者さんの離脱率を
少なくすることができたかもしれない。

 

だが、この方法も一時的な対処策にしかすぎない。

 

全体的なサービス(診療内容・接客対応)を
見直さないことには根本的な問題は解決されないのである。

 

【顧客の声を聴けば売上はあがる?】

 

私の尊敬する経営学者ドラッカーは、
『顧客の声を直に聴くことは
企業にとってプラスの循環を生む』と言っている。

 

たしかにドラッカーの言うとおり、
顧客満足度をあげるには、顧客の声を
聴くことが重要なのは間違いない。

 

だが、ただ単に顧客の意見を愚直に聴き、それを実施し、
顧客の満足度をあげただけでは失敗に終わるだろう。

 

なぜ失敗するのかは、普段からマーケティングを
勉強しているアナタならすぐに分かっただろう。

 

そう。

 

顧客満足を追求しただけでは、企業の売上は上がらないからだ。

 

それに一時的に顧客にたいして満足のいくサービスが提供できたとしても
企業としてマイナス面が大きいなら、そのサービスは継続することができない。

 

売上をあげることを前提に、
顧客満足度を高めなければ、
企業は存続できないのである。

 

なんでもかんでも顧客の要望に応えていると
事業自体がおかしな方向に傾いてしまうということである。

 

【ワガママと要望は違う】

 

できる母親はスーパーマーケットでお菓子を買ってと
声をあげて泣き叫ぶ子供のワガママに耳を貸すことはない。

 

それと一緒で、企業や起業家も
顧客のワガママに振り回されてはいけない。

 

顧客のワガママは企業にとっては1円の利益ももたらさない
(むしろマイナス)、と認識しておくべきである。

 

わたしが勤務していた整骨院でも、一部のリピート患者の
『他院に比べて診療代金が高い』という発言を
鵜呑みにしたばっかりに、売上をあげることに失敗した。

 

新規客を獲得するために、
既存客の意見を参考にしても意味が無い。

 

新規客を獲得するには、新規客を獲得するための施策
(広告やWEB集客)を実施するべきである。

 

まとめ:

売上があがらなければ、
サービスが提供できなくなる。

目的に応じた売上の最大化を図り、
顧客満足を追求していこう。

 


今日までに300件以上の案件を受注し、
コピーから発生した売上は20億円。
その秘密をお伝えします。

 

 
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滋賀県出身。主にコピーライター漂流記のセールスと癒しを担当。もともとは整体師として働きながらコピーライターとして起業。「健康食品関連の経営者」から「個人の薬剤師」まで幅広くクライアントを受け持ち、執筆業務をこなす傍ら集客のコンサルティングも行う。最近では自身の整体院もオープンし、「健康」を極めに掛かっている。

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